Tại sao khách hàng trung thành quan trọng với doanh nghiệp nhỏ?

Nhiều doanh nghiệp bị ám ảnh với việc thu hút khách hàng mới. Mặc dù bạn cần thu hút khách hàng mới để phát triển doanh nghiệp của mình, nhưng bạn cũng rất cần phải nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện tại.

     

Chi phí để có được khách hàng mới đắt hơn từ 5 - 25 lần so với chi phí giữ lại khách hàng cũ.

Nghiên cứu của tạp chí Harvard Business Review cho thấy, chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ lại những khách hàng bạn đã có. Điều này cho biết, rất khó để thuyết phục một khách hàng mua hàng lần đầu tiên. Họ không có kinh nghiệm với các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và do đó khó có thể thuyết phục họ mua hàng.

Điểm mấu chốt là: lòng trung thành của khách hàng. Bạn muốn doanh nghiệp phát triển liên tục và không phải đấu tranh với việc thuyết phục những khách hàng mới ở mọi thời điểm.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận tại sao bạn cần tập trung vào việc cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.

1. Giảm chi phí tiếp thị

Tiếp thị sản phẩm luôn rất đắt. Bạn cần nhân lực, thời gian và công sức để tạo tài liệu quảng cáo, chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.

Mặc dù mạng xã hội cho phép bạn gửi quảng cáo được nhắm mục tiêu đến hàng nghìn người dùng, nhưng chỉ dưới 5% thực sự sẽ mua sản phẩm của bạn. Và, khách hàng lần đầu luôn khó chuyển đổi hơn.

Tin tốt là bạn có thể giảm số tiền, thời gian và công sức bạn sử dụng trong tiếp thị bằng cách bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn có số lượng khách hàng ổn định, bạn không phải bỏ quá nhiều tiền vào tiếp thị. Thay vào đó, bạn sẽ có thể thư giãn và chuyển trọng tâm của mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

2. Tạo ra nhiều đơn hàng từ khách hàng mua lại nhiều lần

20% ​​khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận.

Nghiên cứu của Gartner Group đã nhận thấy rằng 20% ​​khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận của bạn. Trong khi đó, cơ hội chuyển đổi khách hàng lần đầu từ 5 - 20%, so với khách hàng hiện tại từ 60 - 70%.

Khách hàng trung thành có nhiều khả năng kiểm tra chiến dịch của bạn và mua thêm (upsales). Họ đã có kinh nghiệm với doanh nghiệp của bạn và có nhiều khả năng tin tưởng sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn.

3. Giảm áp lực cạnh tranh

Khi đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, một cách bạn có thể dẫn đầu là giảm giá sản phẩm của bạn. Nói cho cùng, khách hàng yêu thích sản phẩm có giá rẻ hơn. Tuy nhiên, chiến lược này không bền vững trong dài hạn. Khi bạn giảm giá, bạn giảm lợi nhuận.

Với một nhóm khách hàng trung thành, bạn không phải cảm thấy bị áp lực để giảm giá. Bạn có thể tận hưởng một mức độ bảo về nhất định bất chấp sự cạnh tranh. Khách hàng trung thành thường tránh xa các đối thủ của bạn, nếu họ đã hài lòng với những gì bạn cung cấp. Họ không quan tâm nếu có doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm với giá rẻ hơn, vì họ đã tin tưởng doanh nghiệp của bạn.

4. Tăng số lượng khách hàng thông qua truyền miệng

Khách hàng trung thành là đại sứ có giá trị nhất cho thương hiệu của bạn.

Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn với bạn bè, gia đình và người quen của họ. Sức ảnh hưởng trong mạng lưới của họ tác động để những người xung quanh kiểm tra doanh nghiệp của bạn và mua sản phẩm của bạn.

Trong thực tế, một nghiên cứu cho thấy rằng mọi người chú ý nhiều hơn gấp 2 lần lời khuyên từ bạn bè, hơn là từ các nguồn khác. Ngoài ra, 92% người tiêu dùng tin tưởng các khuyến nghị từ những người mà họ biết, so với quảng cáo trực tuyến.

Điều này có ý nghĩa, vì mọi người có nhiều khả năng tin tưởng bạn bè và gia đình của họ, so với các thông tin từ quảng cáo. Ví dụ, bạn sẽ đến một nhà hàng sau khi bạn nhìn thấy một quảng cáo trên Facebook, hoặc sau khi bạn nghe bạn bè và gia đình của bạn giới thiệu? Rõ ràng, bạn sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các lời giới thiệu được truyền miệng.

Và đó chính là lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng là quan trọng. Khách hàng trung thành giúp truyền bá và giới thiệu cho doanh nghiệp của bạn.

5. Khách hàng trung thành cung cấp cho bạn các phản hồi tốt

Các phản hồi chất lượng là yếu tố quan trọng đối với thành công của bạn. Bởi vì bạn cần hiểu cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Nhưng bạn nhận được phản hồi chất lượng ở đâu? Câu trả lời là từ khách hàng trung thành!

Khách hàng trung thành đã là những người ủng hộ thương hiệu. Họ muốn thấy bạn phát triển. Họ cung cấp các phản hồi trung thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, để bạn có thể phục vụ họ tốt hơn.

Ngược lại, khách hàng lần đầu không có khả năng lên tiếng về vấn đề của họ. Họ thử sản phẩm của bạn và nếu họ không thích, họ sẽ ra đi. Vì thế, bạn sẽ chỉ nhận được phản hồi tốt nhất từ ​​các khách hàng trung thành.

Làm thế nào để cải thiện lòng trung thành của khách hàng?

Điều kiện đầu tiên và tiên quyết để khách hàng trung thành với thương hiệu là sản phẩm dịch vụ của bạn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn đã có một sản phẩm tốt, một dịch vụ tốt, không có nghĩa là khách hàng sẽ tự nhiên trung thành với thương hiệu của bạn. Có rất nhiều điều bạn có thể làm để tăng tỷ lệ khách hàng mua hàng trở lại. Ví dụ, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị, gửi email chăm sóc khách hàng, tạo các sản phẩm tuyệt vời và cung cấp dịch vụ chất lượng.

Tuy nhiên, điều đầu tiên bạn cần làm để xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết là thu thập thông tin khách hàng, quản lý và sử dụng thông tin đó một cách hiệu quả. Để quản lý và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành bạn có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ hay có thể sử dụng một trang web có chức năng quản lý khách hàng và tạo các chương trình cho khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn.

                                            Nguyễn Ngoan- Meliavn